Mnogo pitanja vezanih za gubitak postojećih pacijenata, sve manje novih pacijenata i značajan porast otkazivanja tretmana dolazi u McKenzie Managemant kancelariju
Šta uraditi?
Dr. Lane je pre tri godine bila klijent McKenzie Management edukacije. Tokom saradnje sa njima, naučila je vrlo vredan alat: u stomatologiji je odnos sa pacijentima jednako bitan, ako ne i bitniji, kao i pravljenje najlepših restauracija ili perfektnih porculanskih krunica.
Statistika prakse
Dr. Lane i dalje ima porast novih pacijenata od 15% godišnje, čak i u ovo teško ekonomsko vreme. 73% novih pacijenata došlo je na preporuku postojećih pacijenata, a ostali zbog zdravstvene participacije ili su videli njen mesečni oglas u lokalnim novinama. Produkcija i zarada takođe su nastavili rast i to za preko 25% svake godine te je ove godine odlučila ne podizati cene. Odelenje za higijenu isto nastavlja sa rastom. U svojoj ponudi ima dane higijene kao dodanu vrednost svojoj ordinaciji i dosledno ih održava poslednje 3 godine. Zadržava 92% svojih pacijenata!
Zašto je uspešna?
Samo su dva odgovora na to pitanje: Ima dobro organizovanu praksu i razume važnost izgradnje profesionalnog odnosa sa pacijentima. Stvaranje i unapređenje odnosa jednako je važno u stomatološkoj praksi. Jedno zahteva drugo.
Kako je stvorila odnose?
Napravite ovaj test: setite se restorana gde obožavate otići na večeru. Sad razmislite zašto uživate tamo večerati. Hrana je dobra – cene su prihvatljive za kvalitet koju dobijate – ne morate čekati – na dobrom je glasu – osoblje je ljubazno i znaju vam ime – zovu vas idući dan kako bi potvrdili da li je večera bila izvrsna i kako bi saznali šta bi mogli popraviti za idući put kako bi vaš doživljaj bio još bolji. Shvatate li šta vam želim poručiti? Sva ova razmišljanja mogu se primeniti i u vašoj stomatološkoj ordinaciji.
Evo šta je dr. Lane napravila:
• Pacijente pozdravlja i oslovljava po imenu celi tim ordinacije kao i doktor.
• Cene njenih usluga niti su najviše niti najniže u gradu.
• Ordinacija je opremljena najnovijom high-tech opremom.
• Pacijentima su omogućene neke pogodnosti poput kave, čaja i grickalica.
• Prate se rođendani pacijenata te im se šalju čestitke, odnosno čekaju ih baloni ukoliko su zakazani toga dana.
• Zove sve nove pacijente i pacijente koji imaju komplikovane tretmane.
• Putem anketa, koje šalje e-mailom ili poštom svojim pacijentima, istražuje nove načine kako bi još poboljšala svoje usluge.
• Pacijenti retko kada moraju čekati. U slučaju da ipak moraju pričekati, uputi im izvinjenje.
• U čekaonici se nalazi laptop za odrasle koji čekaju svoju decu. Lista se nastavlja i dalje.
Ono što želim da vidite jeste da dr. Lane zapravo voli svoje pacijente i članovi njezinog tima razumeju šta znači korisnička usluga. Kako održava te odnose? Dr. Lane obzirna je prema finansijskim mogućnostima svojih pacijenata. Tokom ovih težih ekonomskih vremena, ne samo da nije povećala cene svojih usluga već i nudi motivacijone pakete kako bi pomogla pacijentima da prihvate potreban tretman.
Trenutno svojim pacijentima pruža besplatne higijenske preglede. Mislite li da taj prodajni alat pomaže ohrabrivanju pacijenata da dolaze redovno? Kako bi održala dnevni poslovni plan, implementirala je „On Call Program“ za pacijente koji se trenutno nalaze blizu ordinacije. Ukoliko se pacijenti nalaze blizu ordinacije (u radijusu od par stotina metara) program ih prepoznaje te im šalje kratku SMS poruku u kojoj se navodi, ukoliko su u mogućnosti doći, ostvaruju popust od 10%. Dr. Lane poznata je i po svom „Ajmo se dogovoriti“ sa svojim pacijentima. Na primer, gospođa Jones treba da ugradi dve krune u istom kvadrantu. Takvu investiciju pacijentkinja nije mogla priuštiti na osnovi pune cene dve krune. Dr. Lane joj je ponudila drugu krunu u pola cene kao znak solidarnosti prema pacijentkinji.
Odnosi izvan ordinacije koji pomažu njezinoj praksi
Ne samo da se stomatološke ordinacije bore na tržištu već se i zubotehničke laboratorije koje sarađuju sa ordinacijama također bore. Dr. Lane je kontaktirala zubotehničku laboratoriju sa kojim sarađuje i izrazila svoju zainteresovanost da nudi specijalne cijene za neke od svojih pacijenata kako bi im pomogla i finansijski i stomatološki. Zamolila je zubotehničku laboratoriju da razmotre da bili joj dali popust kako bi ona isti taj popust prosledila pacijentima. Rekli su „DA“! Koordinator za higijenu razmatrao je kreativan način kako bi zahvalio pacijentima koji su uputili nove pacijente u njihovu ordinaciju. Kontaktirala je nekoliko lokalnih restorana i pozvala ih je da ponude kupiš jedan – drugi dobiješ besplatno kupone koje bi dala tim pacijentima. To je „win-win-win“ situacija za sve tri strane.